仕事を進めていく時に、なにか困ったことがあったり、疑問点があることが多いかと思いますが、どのように解決されていますでしょうか。
 
今回の記事では、社内FAQがあることのメリットと、それを実現できるツールをご紹介させていただきます。
 
人によって対応のクオリティがばらついてしまったり、各々のノウハウをきちんと共有できていないなどの悩みがある企業の方は、是非参考にしていただければと思います。

 

社内FAQを設置することのメリット

①知りたい情報がすぐに見つかる

何かに困った時や、知りたいことがある時に、社内FAQを見ればすぐに解決できるという環境を整えることができます。
そうすることで、例えば顧客からの問い合わせにスピーディーな対応ができるなど、会社にとってのメリットが大きくなります。

②社内のノウハウ蓄積につながる

社内FAQとして管理されることで、各メンバーの経験や知識を常に蓄積しておくことができます。
ノウハウが属人的になることを防げるだけでなく、全員が同じ認識・クオリティでの業務ができるようになります。

③質問を受ける人の業務軽減になる

社内FAQがあることで、社内で質問を受ける回数が少なくなります。
そのため、今まで質問を受けていた人にとっては、その分の時間を削減することが可能になります。

社内FAQとして使えるツール10選

チームの情報を最も簡単に残せるツール

「Stock」

Stockは、チームの情報を最も簡単に残せるツールです。
「チャットツールだと情報が流れていき、ファイル共有だと面倒」という問題を解消します。
 
Stockを使えば、「ノート機能」を利用して、フォルダ階層形式でノートごとに質問と回答を管理することができます。
 
また、ノートには写真や動画など、あらゆるファイルを添付できるため、Stockのノートを見れば全ての情報を把握することが可能になります。
 
さらに、ノートを起点にタスクの設定やメッセージのやり取りができるため、各FAQに関するコミュニケーションがスムーズになります。

<Stockをおすすめするポイント>

  1. ITに詳しくないチーム向けのツール
    ITの専門知識がなくても大丈夫。詳しくなくても簡単に始めることができます
  2. とにかくシンプルで、誰でも使える
    余計な機能は一切なくシンプルなツールなので、誰でも簡単に情報を残すことができます
  3. 驚くほど簡単に「情報ストック」と「タスク管理」ができる
    社内の共有情報等の「情報ストック」が驚くほどしやすく、また「タスク管理」も直観的に行うことができます

<Stockの料金>

40ノートまでは無料で利用することができます。
有料プランにすることで、ノート数が無制限になる他、「誤削除防止機能」や「編集履歴機能」などのビジネスに必須の機能が利用できるようになります。
有料プランでも1人あたり月額400~500円程度という非常に手頃な価格で利用することができます。

https://www.stock-app.info/pricing.html

 

FAQ作成に特化しているツール

「Tayori」

Tayoriは、無料で簡単にFAQページの作成や、社内のナレッジベースが構築できるサービスです。

<Tayoriのポイント>

  1. ドラッグ&ドロップで作れる
    テンプレートを使って、質問と回答を入力するだけで、最低限のページを作ることができます
  2. 動画や画像も載せれる
    テキストだけでなく、動画や画像も載せれるため、視覚的に把握することができます

<Tayoriを使う上で気をつけておきたい点>

  1. 無料プランの制限が厳しい
    ユーザー数が1名までなど、無料プランでは多くの制限があり、使い続けるのは難しいです

Tayoriの詳細はこちら

 

「Zendesk guide」

Zendesk guideは、カスタマーサポートに集まる問い合わせから、解決策の情報をデータベース化できるツールです。

<Zendesk guideのポイント>

  1. シンプルなエディタでページを作れる
    ブログで記事を書くようにFAQのページを作ることができます
  2. 問い合わせフォームやweb接客ツールと連携できる
    例えば、web接客ツールと連携すれば、問い合わせに対してすぐに対応することができます

<Zendesk guideを使う上で気をつけておきたい点>

  1. Zendesk guide単体での購入ができない
    Zendesk Supportの購入と一緒になるため、合計費用が高額になってしまいます

Zendesk guideの詳細はこちら

 

「ナレッジリング」

ナレッジリングは、コールセンターやカスタマーサポートなどの問い合わせを受け付ける部門向けのクラウド型FAQシステムです。

<ナレッジリングのポイント>

  1. WordPressのようなエディタ
    WordPressを使う感覚で記事の作成ができます
  2. 検索機能が優れている
    検索エンジンで検索する感覚で、必要な記事を探すことができます

<ナレッジリングを使う上で気をつけておきたい点>

  1. 初期費用がかかる
    どのプランを選んでも10万円前後の初期費用がかかるため、導入のハードルが高くなります

ナレッジリングの詳細はこちら

 

「SlimFAQ」

SlimFAQは、専門的な知識は必要なく、ブログを書く感覚でFAQページを作成し、それを自社サイトに埋め込めむことができるツールです。

<SlimFAQのポイント>

  1. 簡単にページ作成できる
    シンプルなエディタで直感的にページの作成ができます
  2. 高速検索
    検索スピードが特徴で、検索対象もカスタマイズできま。

<SlimFAQを使う上で気をつけておきたい点>

  1. 日本語に対応していない
    日本語に対応していないため、メニューなど全て英語表示になっています

SlimFAQの詳細はこちら

 

システムに関するFAQが多い企業向けツール

「Docbase」

DocBaseは、様々な人やツールに分散していた情報を一元管理できるドキュメント共有ツールです。
柔軟な権限設定とシンプルな機能で、誰でも簡単にきれいなドキュメントを作ることができます。

<DocBaseのポイント>

  1. 同時編集機能に対応
    複数人での同時編集に対応しているため、リアルタイムでドキュメントを作り上げることが可能です
  2. 高い安全性
    2段階認証への対応のほか、アクセス制限や操作履歴の保存に対応しています

<DocBaseを使う上で気をつけておきたい点>

  1. 開発者が使いやすいツール
    Markdownでの記載など、開発者が情報を残しやすい仕様になっているため、別の職種の方が使うと難しく感じてしまう可能性があります。

DocBaseの詳細はこちら

 

「Qiita:Team」

Qiita:Teamは、日報や議事録、開発要件などのドキュメント作成・共有ができるノート型のツールです。
Markdown記法に対応していたり、他アプリとの連携が豊富なため、主にエンジニアを中心としたチームで利用されています。

<Qiita:Teamのポイント>

  1. Markdown記法に対応
    テンプレート機能などを利用して、ノウハウを簡単に蓄積・共有することができます
  2. Slack、HipChat、ChatWorkなどのチャットツールと連携
    ドキュメントの作成やコメントがあった通知をチャットツールで受け取ることができます

<Qiita:Teamを使う上で気をつけたい点>

  • 情報の整理が難しい
    タグでの分類ができるものの、フォルダ構成がないため、多くの情報が溜まった時に整理が難しくなります
  • エンジニア向けのツール
    エンジニアの方が使いやすいツールになっているので、非エンジニアの方との記載ルールを統一するのに苦労するかもしれません

Qiita:Teamの詳細はこちら

 

「Kibela」

Kibelaは、個人の発信を組織の力にする情報共有ツールです。
Markdownやwebhook、シングルサインオンに対応していることから、エンジニアが多い組織で利用されています。

<Kibelaのポイント>

  1. 個人用と共有用とで整理できる
    個人的なBlogと、共有用のWikiで情報を整理することができます。
  2. 各メンバーの特徴を把握しやすい
    基本プロフィールだけでなく、それぞれの「得意なこと」が分かるようになっています。

<Kibelaを使う上で気をつけておきたい点>

  • BlogとWikiの使い分けが難しい
    個人用と共有用を別々に書けるメリットはありますが、どのようなものを共有用にするかなど、ルール決めをしないと使い分けが難しくなります
 

グループウェアの一機能として使えるツール

「iQube」

iQubeは、社内のノウハウの蓄積に特化している、クラウド型のグループウェアです。

<iQubeのポイント>

  1. 自社の業務に合わせたシステムを作成できる
    記載した情報を共有する相手を指定できるため、必要とする人のみへの共有も可能です
  2. 10人までは無料
    制限はあるものの、有料プランと同じ機能を使うことができるので、少人数の場合は費用をかけなくとも利用できます

<iQubeを使う上で気をつけておきたい点>

  • 無料プランはサポートが受けられない
    電話やメールでの問い合わせは有料プランに限定されています
  • ストレージ容量が少ない
    有料プランでも1GBまでしか利用できず、追加するには費用が発生します
 

「Kintone」

kintoneは、開発の知識がなくても自社の業務に合わせたシステムを簡単に作成できる、サイボウズのクラウドサービスです。

<Kintoneのポイント>

  1. 自社の業務に合わせたシステムを作成できる
    カスタマイズが可能なため、自社業務に合わせたシステムにすることができます
  2. アプリ開発やAPI連携が可能
    Javascriptを使った開発や、APIによる他ツールとの連携にも対応しています

<Kintoneを使う上で気をつけておきたい点>

  • 専門的な知識が必要
    自社向けにカスタマイズができますが、カスタマイズをするには、専門的な知識が必要になります
  • 使い方を理解するのが難しい
    豊富な機能があるため、メンバーそれぞれが機能を使いこなすまでに時間がかかります
 

[参考]社内のナレッジ共有ができるツールの紹介記事

ナレッジ共有ツール10選!社内の知識・ノウハウをしっかり運用しよう!

まとめ

社内FAQは対応をスピーディーにする効果だけでなく、ノウハウを集約して蓄積できるという効果もあります。
 
是非今回ご紹介させていただいたツールを活用し、社内FAQの整備に役立てていただければと思います。