日々、クライアントやユーザーからの問い合わせは発生しているかと思いますが、どのように管理をされていますでしょうか。
 
今回の記事では、問い合わせを管理することのメリットと、それを実現するツールのご紹介をさせていただきます。
 
問い合わせに対して対応漏れが発生してしまったり、過去の対応を活かしきれていない場合には、是非参考にしてみてください。

 

問い合わせ管理をすることのメリット

①過去に対応したことを活かすことができる

問い合わせの中には、例えば、過去に別のクライアントから受けた内容と同じものもあるかと思います。
そういった場合、過去の対応を管理しておくことで、スピーディーな対応に繋げることができます。

②問い合わせへの対応を時系列で管理できる

各問い合わせの管理をしておくことで、その後どのような対応をして、どのような結果になったのかを時系列で追うことができます。
そのため、担当者が変わった場合でもスムーズなやり取りをすることができ、対応のクオリティを保つことが可能になります。

③対応漏れを防ぐことができる

ツールを使って管理をしておけば、どの問い合わせに対して未対応なのかが把握しやすくなります。
そのため、対応漏れを防げるだけでなく、対応までに時間がかかってしまったものの管理までできるようになります。

問い合わせ管理を効率化できるツール10選

チームの情報を最も簡単に残せるツール

「Stock」

Stockは、チームの情報を最も簡単に残せるツールです。
「チャットツールだと情報が流れていき、ファイル共有だと面倒」という問題を解消します。
 
Stockを使えば、「ノート機能」を利用して、ノートごとに問い合わせ内容とその対応を時系列で管理することができます。
 
また、ノートに記載した内容を元に、タスク設定やメッセージができるため、そのノートを見れば問い合わせに関する内容が全て把握できるようになっています。
 
さらに、Stockでは「メール転送機能」を利用して、メールでのやり取りを自動でStock上にストックしていくことができます。

<Stockをおすすめするポイント>

  1. ITに詳しくないチーム向けのツール
    ITの専門知識がなくても大丈夫。詳しくなくても簡単に始めることができます
  2. とにかくシンプルで、誰でも使える
    余計な機能は一切なくシンプルなツールなので、誰でも簡単に情報を残すことができます
  3. 驚くほど簡単に「情報ストック」と「タスク管理」ができる
    社内の共有情報等の「情報ストック」が驚くほどしやすく、また「タスク管理」も直観的に行うことができます

<Stockの料金>

40ノートまでは無料で利用することができます。
有料プランにすることで、ノート数が無制限になる他、「誤削除防止機能」や「編集履歴機能」などのビジネスに必須の機能が利用できるようになります。
有料プランでも1人あたり月額400~500円程度という非常に手頃な価格で利用することができます。

https://www.stock-app.info/pricing.html

 

フォームと連携して問い合わせ管理ができるツール

「formrun」

formrunは、メールフォームの設置から顧客管理までが無料で使えるツールです。

<formrunのポイント>

  1. iframeでメールフォームを簡単埋め込み
    作成したメールフォームを、webページに簡単に埋め込むことができます
  2. ステータス管理が可能
    問い合わせ対応のステータスをカンバン方式で管理することができます

<formrunを使う上で気をつけたい点>

  1. アンケートや投票には向かない
    あくまで問い合わせの管理で利用するものになるため、Googleフォームのようにアンケートや投票機能としては使いにくくなります
 

「Zendesk Support」

Zendesk Supportは、メールや電話、チャットから届いた問い合わせを一元管理できるサービです。

<Zendesk Supportのポイント>

  1. 一画面で管理ができる
    電話とメールなど、別々の方法で届いた問い合わせをひとまとめにして管理できます
  2. 自動化が可能
    例えば、一定時間が経過した問い合わせに対して、定型文を送るなど、自動化できる機能がついています

<Zendesk Supportを使う上で気をつけておきたい点>

  • 機能が多すぎる
    多くの機能があるため、シンプルに管理したい人には向いていないかもしれません。
 

CRM/SFAの一つの機能として使えるツール

「Senses」

Sensesは、直感的に管理ができることが特徴の営業支援ツールです。

<Sensesのポイント>

  1. カード形式での管理
    カンバン方式で進捗の管理ができるため、直感的に状況の把握をすることができます
  2. GmailやGoogleカレンダーとの連携
    Chromeの拡張機能を使えば、メールのやり取りをSenses内に取り込むことができます

<Sensesを使う上で気をつけたい点>

  1. 費用が高額
    一番安いプランでも月額2.5万円〜のため、本格的な運用を考えている企業向けのツールになります
 

「ちきゅう」

ちきゅうは、シンプルな操作性が特徴の、顧客管理・営業支援システムです。

<ちきゅうのポイント>

  1. シンプルな機能
    必要な機能に絞っているため、初めての方でも導入がしやすくなっています
  2. Gmail連携
    メールの本文と添付ファイルを簡単に取り込むことができます

<ちきゅうを使う上で気をつけたい点>

  1. 少人数での利用ができない
    最低でも10ユーザーからの申し込みとなるため、小規模の会社では導入しにくいプラン設計になっています
 

「Knowledge Suite」

Knowledge Suiteは、顧客情報管理と営業支援システムに加え、グループウェアとしても使えるクラウド型のアプリケーションです。

<Knowledge Suiteのポイント>

  1. ユーザー数無制限
    どのプランでも無制限で利用できるため、利用する人を絞ったりする必要がありません
  2. オールインワン
    顧客情報管理・営業支援システム以外にグループウェアの機能も利用することができます

<Knowledge Suiteを使う上で気をつけたい点>

  1. 費用が高額
    最低でも月額5万円のため、利用ユーザー数が多い企業でないと導入が難しいです
 

技術的な問い合わせに関する管理ができるツール

「Confluence」

Confluenceは、JIRAなどのプロジェクト管理ツールを連携して利用することができるノート型ツールです。
プロジェクト管理ツールと連携できるため、開発関連のドキュメントの共有やFAQの共有をするのに適しています。

<Confluenceのポイント>

  1. プロジェクト管理ツールとの連携
    プロジェクト管理ツール「JIRA」との連携ができるため、開発関連のドキュメントをスムーズに共有することができます
  2. 細かい権限設定が可能
    Wikiの閲覧や編集を細かく制限することが可能です

<Confluenceを使う上で気をつけておきたい点>

  • エンジニア向けツール
    JIRAとの連携やMarkdownでの記載など、エンジニア向けの仕様になっているため、非エンジニアの方には難易度が高いものになります
 

「Qiita:Team」

Qiita:Teamは、日報や議事録、開発要件などのドキュメント作成・共有ができるノート型のツールです。
Markdown記法に対応していたり、他アプリとの連携が豊富なため、主にエンジニアを中心としたチームで利用されています。

<Qiita:Teamのポイント>

  1. Markdown記法に対応
    テンプレート機能などを利用して、ノウハウを簡単に蓄積・共有することができます
  2. Slack、HipChat、ChatWorkなどのチャットツールと連携
    ドキュメントの作成やコメントがあった通知をチャットツールで受け取ることができます

<Qiita:Teamを使う上で気をつけたい点>

  • 情報の整理が難しい
    タグでの分類ができるものの、フォルダ構成がないため、多くの情報が溜まった時に整理が難しくなります
  • エンジニア向けのツール
    エンジニアの方が使いやすいツールになっているので、非エンジニアの方との記載ルールを統一するのに苦労するかもしれません

Qiita:Teamの詳細はこちら

 

カスタマイズをして自社向けの管理ができるツール

「Kintone」

kintoneは、開発の知識がなくても自社の業務に合わせたシステムを簡単に作成できる、サイボウズのクラウドサービスです。

<Kintoneのポイント>

  1. 自社の業務に合わせたシステムを作成できる
    カスタマイズが可能なため、自社業務に合わせたシステムにすることができます
  2. アプリ開発やAPI連携が可能
    Javascriptを使った開発や、APIによる他ツールとの連携にも対応しています

<Kintoneを使う上で気をつけておきたい点>

  • 専門的な知識が必要
    自社向けにカスタマイズができますが、カスタマイズをするには、専門的な知識が必要になります
  • 使い方を理解するのが難しい
    豊富な機能があるため、メンバーそれぞれが機能を使いこなすまでに時間がかかります
 

[参考]顧客管理ができるツールの紹介記事

顧客管理ができるツール10選!シンプルなものから本格的なものまでご紹介!

まとめ

ツールを使うことで、「どのような質問にどのように対応したか」を蓄積することができるため、対応のクオリティがどんどん上がっていくのではないかと思います。
 
是非今回ご紹介させていただいたツールを活用し、クライアントやユーザーからの問い合わせを管理してみてください。